景栗科技创新私域医疗多触点随访服务

患者随访,是优化患者服务的基石

随访是指医院对曾在医院就诊的病人以通讯或其他的方式,进行定期了解患者病情变化和指导患者康复的一种观察方法。医生和患者作为随访的参与主体,毫无疑问对随访都有着强烈的诉求。直播嘉宾表示,患者随访对药企同样意义重大。

从患者视角看,随访可以定期和及时地将患者病情变化、治疗效果反馈给医生,获得针对性的治疗和康复建议,有效提升患者健康状况和生存周期。景栗科技俞俊锋认为,在疫情背景下,随访还能解决患者前往医院检查的不便,为患者带来更好的随访体验。

从医生视角出发,院外随访除了可以帮助医生了解患者在院外的健康状况,对患者进行精准诊疗,提升治疗效果外,患者数据的完整性也能帮助医生更好地进行临床的科学研究。徐诺药业首席医学官赵冰强调,肿瘤治疗的一个重要目标是延长患者生存期,医生关注患者的无疾病进展时间(PFS)需要通过长期的随访来验证治疗方案的有效性。

而从药企更好地服务患者的出发点,患者的用药反馈、用药依从性调查,对了解产品适用症、及时调整产品研发方向具有很强的指导意义。罗氏制药个体化医疗医学总监沈霞芳指出,罗氏制药通过在乳腺癌领域构建的患者随访体系,从积累的数据中提炼出对患者疾病转归的认知,确定了个体化医疗的发展战略。同时,这些数据反哺到系统化的随访方案的制定和数字化工具的打造,能够帮助医生更高效地管理患者。

艾伯维SFE负责人、数字化转型专家胡立秋补充道:肿瘤慢病化趋势导致患者需要随访关怀帮助他们加强对疾病的认知,建立新的符合自身情况的生活方式,获得来自外界的情感和精神支持;随访的数据回传给医生,可以增强他们用药的信心,给到患者更好的治疗服务;对药企来说,随访信息对药企产品开发、业务开展具备一定的预警意义,同时能够给到患者和医生个性化的支持,惠及多方。

全行业期待的肿瘤患者随访是什么样?

当前,行业患者随访需求旺盛,但大多数随访仅停留在满意度调研上。全行业期待的肿瘤患者随访模式是什么样?如何快速推动肿瘤患者随访以取得突破性成效?

罗氏制药个体化医疗医学总监沈霞芳认为,随访是一种特殊的医疗服务,一个可持续的收费商业模式或可破局。这种模式不仅让付出的各方价值得到认可,而且可以产生一些标准,能够规范地保障患者数据安全,让随访阳光可持续地开展。

徐诺药业首席医学官赵冰表示,当前患者随访面临来自“人”的各种挑战,不是单一一个组织、企业、机构能够独立做好的。他期待数字化、智能化的随访体系出现,整合调动各方资源,高效地满足个性化的需求。

艾伯维SFE负责人、数字化转型专家胡立秋指出,一个好的随访应该关注患者的利益、体验,深度理解患者,通过人性化的设计、有温度的服务给到患者动态的诊疗康复策略,引导患者由被动管理转向主动管理。

行业合规要求之下,药企通常会委托第三方机构进行患者随访。直播嘉宾在交流中透露,药企选择的服务商需符合以下标准:

1、有相关资质证书

2、丰富的行业随访服务经验和成功案例,跟踪过一定量级的数据

3、有稳定的系统和团队、合作伙伴,市场覆盖面广

4、针对不同企业、项目能提出个性化方案

5、具备数字化工具,可迭代延伸使用

景栗科技俞俊锋表示,了解医生、药企需求,建立患者信任,智能化随访体系+科学的随访策略,强有力的落地执行是推动肿瘤患者随访取得突破性成效的核心因子。景栗科技构建的多触点随访模式,通过企微生态私域运营,连接互联网医院实现了院外患者就诊和康复的信息化闭环,已在阿斯利康、晖致等多个肿瘤项目中应用,服务超过160万患者,收到了不错的市场反馈。

景栗科技多触点随访如何破解行业困局?

景栗科技多触点随访模式根植于景栗科技GemLife智能随访平台,以微信生态为基础,串联起患者端小程序、医生端小程序以及运营端后台,通过私域的交互式智能随访服务,提高患者过程体验和依从性,有效降低随访成本。

“多触点包括两个维度。俞俊锋解释道:“一个是患者旅程维度的触点,如,首诊、术后、化疗期、康复期等;一个是工具维度的触点,如,电话、短信、问卷、1V1私聊等。在患者不同的生命周期阶段,可以采用不同的工具去触达患者进行随访。”

为了实现精准的触达随访,景栗科技医学服务团队构建起完整的患者标签体系,并对患者进行分层,针对不同类型的患者定制个性化的随访方案。同时,景栗科技还借助品牌社群、公众号、视频号进行疾病科普,开展康复打卡训练营等活动,以有趣、有温度的服务激发患者主动交流的兴趣,从而达到随访的目的。

以复诊随访为例:

某患者在T这一天需要回医院复诊,景栗科技小助手会在“T-7”天给患者发信息,提醒他提前挂号。在“T-2”天提醒患者复诊的时间、复诊注意事项,并发送一条链接请患者确认。如果患者没有响应,会在“T-1”天和复诊当日通过语音或者电话再次进行提醒。复诊结束后的“T+1”天,小助手会与患者确认复诊是否已经完成。如果患者完成复诊,则会按照预先设定的量表收集患者复诊的相关数据和检验报告,进行结构化处理。

“在沟通方式和沟通时间上,我们会根据对象进行调整。比如,概念性的问题我们一般通过问卷收集信息。随访时间上我们尽量选择中午或晚上,避免影响对方工作。针对老年人群体,我们也会有专门的沟通方式,让他们感受到便利和温暖……正是通过完整的服务链路设计和无数温情的细节,让患者和患者家属感受到关怀和爱,从而建立起深度信任。”

俞俊锋透露,通过GemLife智能随访平台的日常健康管理服务以及基于iCBT (线上认知行为治疗internet-based Cognitive  Behaviour Therapy)疗法设计的体系化患教,患者对疾病的认知水平得到显著提升,越来越多的患者从被动管理变为主动管理。

虽然随访的道路上有很多不确定性,但也充满了可能性。随着移动互联网的不断发展,景栗科技将携手更多行业伙伴,持续优化产品和服务使患者随访更加智能便捷,给患者带去更优质的医疗服务。